Una nota di viaggio sul cattivo design

Non sono ancora rientrato alla base, ma approfitto dell’impagabile ospitalità degli amici di @Work a Milano per scrivere un breve aggiornamento.

Stamane mi trovavo in metropolitana, nell’affollatissima fermata della Stazione Centrale, e dovevo acquistare un biglietto ordinario. La coda all’edicola e agli sportelli era scoraggiante, allora mi sono avvicinato a un distributore automatico di biglietti. In questa fermata del metrò ve ne sono molti, e in effetti ho trovato meno code. L’interfaccia utente di questi nuovi distributori lascia perplessi a tutta prima. Sullo schermo appare una scritta che dice più o meno Servizio bancomat e carte di credito non abilitato, e non appare altro. Sotto lo schermo vi sono dei tasti, ma non viene fornito alcun suggerimento su cosa fare.

La scena, tutta italiana, è questa. Alcuni figuri premurosi si avvicinano agli utenti perplessi e offrono assistenza in cambio di una mancia. Mi si avvicina un tizio, lo mando educatamente a quel paese, e osservo una ragazza davanti a me, che sembra decisamente esperta e abituata a usare queste macchine. Preme il tasto OK e appare un menu in cui si può scegliere che cosa acquistare: biglietti, abbonamenti, eccetera. La dicitura “Biglietto Ordinario” (in assoluto la più richiesta) non è nemmeno evidenziata per prima. Bisogna scendere con il tasto freccia, inserire le monete e aspettare la stampa del biglietto.

I tempi di attesa fra i cambi di schermata fanno perdere la pazienza. Insomma, un paradiso per chi ha fretta.

A mio giudizio, quel che andrebbe rivisto è anzitutto la velocità di risposta dell’interfaccia, poi la chiarezza della stessa (basterebbe aggiungere un invito a premere il pulsante OK o una qualsiasi indicazione su come dialogare con la macchina), quindi l’usabilità in modo che la macchina possa essere compresa e utilizzata al volo da chi ha fretta e non ha tempo da dedicare a capire come funziona. Ho notato persino degli impiegati dell’Azienda Trasporti Milanesi, dotati di giubbetti arancioni con la scritta Assistenza Clienti, che possono essere interpellati se ci si trova in difficoltà. Ma è assurdo che si arrivi a dover chiedere aiuto per utilizzare un distributore di biglietti: è anti-intuitivo e anti-funzionale. Negli anni Ottanta e Novanta vi erano dei distributori meccanici di biglietti ordinari cartacei dal funzionamento semplicissimo: niente display, niente opzioni: inserivi le monete e scendeva il biglietto. Bastava avere la quantità esatta e l’operazione era immediata. Non sempre il nuovo è anche migliore.

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