Una nota di viaggio sul cattivo design

Mele e appunti

Non sono ancora rientrato alla base, ma approfitto dell’impagabile ospitalità degli amici di @Work a Milano per scrivere un breve aggiornamento.

Stamane mi trovavo in metropolitana, nell’affollatissima fermata della Stazione Centrale, e dovevo acquistare un biglietto ordinario. La coda all’edicola e agli sportelli era scoraggiante, allora mi sono avvicinato a un distributore automatico di biglietti. In questa fermata del metrò ve ne sono molti, e in effetti ho trovato meno code. L’interfaccia utente di questi nuovi distributori lascia perplessi a tutta prima. Sullo schermo appare una scritta che dice più o meno Servizio bancomat e carte di credito non abilitato, e non appare altro. Sotto lo schermo vi sono dei tasti, ma non viene fornito alcun suggerimento su cosa fare.

La scena, tutta italiana, è questa. Alcuni figuri premurosi si avvicinano agli utenti perplessi e offrono assistenza in cambio di una mancia. Mi si avvicina un tizio, lo mando educatamente a quel paese, e osservo una ragazza davanti a me, che sembra decisamente esperta e abituata a usare queste macchine. Preme il tasto OK e appare un menu in cui si può scegliere che cosa acquistare: biglietti, abbonamenti, eccetera. La dicitura “Biglietto Ordinario” (in assoluto la più richiesta) non è nemmeno evidenziata per prima. Bisogna scendere con il tasto freccia, inserire le monete e aspettare la stampa del biglietto.

I tempi di attesa fra i cambi di schermata fanno perdere la pazienza. Insomma, un paradiso per chi ha fretta.

A mio giudizio, quel che andrebbe rivisto è anzitutto la velocità di risposta dell’interfaccia, poi la chiarezza della stessa (basterebbe aggiungere un invito a premere il pulsante OK o una qualsiasi indicazione su come dialogare con la macchina), quindi l’usabilità in modo che la macchina possa essere compresa e utilizzata al volo da chi ha fretta e non ha tempo da dedicare a capire come funziona. Ho notato persino degli impiegati dell’Azienda Trasporti Milanesi, dotati di giubbetti arancioni con la scritta Assistenza Clienti, che possono essere interpellati se ci si trova in difficoltà. Ma è assurdo che si arrivi a dover chiedere aiuto per utilizzare un distributore di biglietti: è anti-intuitivo e anti-funzionale. Negli anni Ottanta e Novanta vi erano dei distributori meccanici di biglietti ordinari cartacei dal funzionamento semplicissimo: niente display, niente opzioni: inserivi le monete e scendeva il biglietto. Bastava avere la quantità esatta e l’operazione era immediata. Non sempre il nuovo è anche migliore.

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11 Comments

  1. Questo ultimo particolare mi ha lasciato molto perplesso, più di altri. In queste macchinette, PRIMA è necessario selezionare il biglietto, e POI inserire la moneta, che altrimenti non entra. Il che ha un senso logico da un punto di vista informatico, ma non da quello pratico: dopo anni in cui PRIMA si mettevano i soldi e POI si sceglieva il biglietto, quando è successo a me, credevo che il dispositivo fosse rotto.

    Tuttavia, pur essendo d’accordo con te, ti invito a eseguire una ricarica vodafone al telefono: farsi dare dell’imbecille è meno umiliante ;(

  2. Evk says

    Perché non mandi questa nota ai responsabili ATM? Non cadranno le teste degli “incompetenti irresponsabili” :-) ma, magari, ci pensano su.

  3. Concordo pienamente con la tua conclusione. Anche le biglietterie automatiche di Trenitalia per i regionali sono quanto di più anti intuitivo esista.
    Il fatto è che 10 — 20 anni fa si davano soluzioni specifiche a problemi specifici. Oggi si usano microprocessori dalla potenza inaudita (spesso intel based) con software e sistemi operativi standard (spesso linux) per risparmiare sui costi e i tempi: tanto ormai le cpu costano nulla.
    Ma a mio parere, per probemi semplici, è come andare a caccia di tordi con un cannone da 105 mm.

  4. Marco Cattaneo says

    sull’utilizzo di Linux per questi sistemi, ho qualche dubbio: mi è capitato più di una volta di vedere una di queste macchine emettitrici (Trenitalia e ATM) in blocco con il “blue screen of death” di Windows in bella vista, così come l’ho visto apparire sui tabelloni in tilt delle Ferrovie dello Sfascio (ops, volevo dire “dello Stato”) e di diversi aeroporti…

  5. Massimo says

    Milan l’è un grand Milan, ma nelle principali città veramente europee (tanto per dire, Parigi e Londra) oltre alla macchinetta (naturalmente senza adesivi, scarabocchi, graffi, ammaccature, ecc.), nelle stazioni c’è sempre un punto vendita “umano”, che fa anche da assistenza alla macchinetta. (Si vede che hanno più impiegati — gentili — e meno dirigenti). A Londra, merito dell’aspetto, mi sono fidato ad acquistare biglietti con carta di credito, qui manco ci metto la monetina. Come a volte mi ripugna imbucare la corrispondenza in certe cassette …luride.…Prepariamoci all’EXPO.…..

  6. Marco Cattaneo says

    L’EXPO a Milano sarà un grande affare per alcuni (i compari della sindachessa) e un disastro di proporzioni epiche per i più (i cittadini).

  7. Mah, per i pannelli tft con gli orari e quelli a bordo dei treni con informazioni di viaggio sono sicuro quasi al 100% che usano linux: li ho visti riavviarsi più di una volta e caricavano un kernel da (credo) una memoria flash.

  8. silviatorrexi says

    Riterrei più opportuno che invece di centinaia di macchinette spesso “difficili” e ancor più spesso fuori servizio, in italia come all’estero si lasciasse più spazio a dei punti informazione gestiti da persone simili che permetterebbero alla clientela di sbrigare prima cose che richiedono a volte anche un’ora di coda! Sbaglio?

  9. Marco Cattaneo says

    No, posto che quelli che mettono a dare le informazioni siano in grado di farlo…

  10. Anche se con un poco di ritardo, ringrazio tutti per i vostri interventi; mi ha fatto piacere trovare ‘dibattito’. :)

    Evk: L’ho fatto. Stiamo a vedere.

  11. non solo non si capisce cosa fare all’inizio: non si capisce neppure quale biglietto acquistare!

    ieri dovevo prendere il biglietto della metro per gessate; le vecchie macchinette, spesso non funzionanti, avevano almeno un elenco, complesso, di quelle che erano le destinazioni suddivise per zona.

    qui no: ci sono le zone, e basta! devi indovinare quale biglietto acquistare!

    roba da matti!

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