Usabilità Web: otto problemi ancora attuali (Seconda parte)

Mele e appunti

Ecco il seguito della Prima parte del sunto tratto dal Capitolo 3 del libro Prioritizing Web Usability, a cura di Jakob Nielsen e Hoa Loranger. Il testo originale è ovviamente copyright di Nielsen e Loranger.

4. Finestre pop-up

[…] Per moltissimi utenti la natura stessa delle finestre pop-up, ossia il loro inatteso e improvviso manifestarsi, è ragione sufficiente per cercare di evitarle con ogni mezzo. I pop-up spesso appaiono di sorpresa e rappresentano una deviazione da ciò che gli utenti si aspettano dal Web, cioè ricevere informazioni elaborate nella finestra principale del browser. Inoltre in genere i pop-up hanno una connotazione squallida, perché spesso appaiono su siti porno e di giochi d’azzardo.

Utenti con diversi tipi di disabilità fanno particolarmente fatica a gestire finestre aggiuntive. Persone affette da problemi motori di certo non gradiscono lo sforzo in più per fare clic sui vari pulsanti “Chiudi finestra”. Gli ipovedenti potrebbero persino non accorgersi della presenza di una finestra pop-up se stanno utilizzando lo zoom per esaminare un’altra parte dello schermo. Infine, per i non vedenti è un problema ancor più grave: devono gestire il carico cognitivo extra dato dal maggior numero di finestre a video poiché devono ricordarsi quali informazioni sono state lette ad alta voce da quale pop-up.

Empiricamente, notiamo come moltissimi utenti chiudano le finestre pop-up il più rapidamente possibile — spesso ancor prima che il loro contenuto si sia caricato del tutto. Il fatto che si tratti di un pop-up è ragione sufficiente per volersene sbarazzare, e al più presto.

In realtà, nel progettare l’interazione, è possibile utilizzare i pop-up in maniera legittima. Agli inizi, una finestra pop-up era una buona soluzione per visualizzare una piccola quantità di informazioni aggiuntive mantenendo in vista la maggior parte dell’area di lavoro principale dell’utente. Due esempi classici di uso legittimo sono le informazioni di aiuto e le definizioni di glossari e dizionari. […]

Spiace dirlo, ma oggi anche i pop-up ‘buoni’ sono raramente una scelta appropriata, proprio perché i pop-up ‘cattivi’ ne hanno rovinato la reputazione. Un sito di e-commerce ha recentemente perso molte vendite perché utilizzava finestre pop-up per una funzione cruciale del processo di pagamento. Questo design aveva funzionato bene in passato, ma improvvisamente molti utenti non vedevano più le informazioni pop-up, sia perché avevano abilitato delle funzioni di blocco dei pop-up, sia perché li chiudevano loro manualmente senza nemmeno leggerli. […]

5. Elementi di design che somigliano a riquadri pubblicitari

Gli utenti del Web sono estremamente orientati verso i propri obiettivi: cercano le informazioni di loro interesse e ignorano qualsiasi cosa che altri vogliono forzosamente proporre alla loro attenzione. Infatti, non solo gli utenti ignorano passivamente ogni informazione non richiesta, ma hanno perfezionato un sistema attivo di autodifesa contro di essa. […]

Il fenomeno più notevole è la cosiddetta ‘banner blindness’, ovvero la cecità nei confronti di banner pubblicitari. Studi di tracciamento dei movimenti oculari hanno registrato pause di qualche microsecondo sui banner, ma quasi mai periodi di fissazione più lunghi o una vera e propria lettura dell’annuncio. Gli utenti ignorano anche i più vistosi banner lampeggianti allenando il proprio sguardo a evitare questo genere di ‘attacco’ ai sensi.

La ‘banner blindness’ si è evoluta e oggi gli utenti tendono a evitare qualsiasi elemento che suggerisca la presenza di informazioni irrilevanti o di annunci pubblicitari. [..] Abbiamo notato come frequentemente gli utenti evitano di fare clic su qualunque elemento di una pagina Web che non sia legato alle informazioni che vogliono. Interpellati dopo i test, la loro risposta è sempre “Ah sì, ho visto quella roba, ma sembrava un annuncio pubblicitario e quindi l’ho ignorata”.

Gli utenti sono stati condizionati a ritenere che tutte le parti utili dei siti Web siano costituite da testo puro, con l’eccezione di piccoli pulsanti “Aggiungi al carrello” a fianco di fotografie di prodotti. Abbiamo perfino osservato dei soggetti che non acquistavano delle merci sui siti di e-commerce perché non riuscivano a trovare il pulsante “Compra” — era in realtà troppo grande e colorato, e lo avevano inconsciamente ‘scartato’ dal campo visivo.

Ironicamente, in tutte queste situazioni, il fatto che un elemento di design sia davvero un annuncio pubblicitario è irrilevante: dato che le persone non lo leggono, non lo sapranno mai. […]

Esiste anche un motivo di ordine tecnico per evitare di utilizzare elementi di design che somigliano a riquadri pubblicitari: vari utenti hanno installati dei software che impediscono la visualizzazione di annunci nella finestra del browser. Questi software non analizzano i contenuti, ma semplicemente scartano qualsiasi elemento grafico che abbia le dimensioni di un banner classico (728 x 90 pixel, per esempio).

[…] Includere elementi che somigliano ad annunci pubblicitari è comunque un metodo sicuro per compromettere l’usabilità di un sito Web. […]

6. Il mancato rispetto delle convenzioni del Web

Vi ricordiamo la Legge di Jakob [Nielsen] sull’Esperienza Utente in Internet: gli utenti passano la maggior parte del tempo su altri siti Web (la Legge viene discussa in modo più approfondito in Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed, a cura di Nielsen e Marie Tahir). Anche se gli utenti arrivano a frotte per visitare il vostro sito perché è uno dei più vasti e importanti dell’intero Web, le visite che hanno precedentemente accumulato in tutti gli altri siti saranno sempre maggiori di quelle al vostro.

Ciò significa che le loro aspettative nei confronti del vostro sito derivano da quanto hanno imparato ad aspettarsi altrove. Se sono abituati agli standard e alle convenzioni predominanti, si aspetteranno di trovarle anche da voi. Con una media di 1 minuto e 49 secondi per convincere potenziali clienti che val la pena fare affari con voi, non sprecate quel prezioso intervallo di tempo mettendoli di fronte a una interfaccia utente fuorviante.

[Portando il cattivo esempio del sito Zinc Bistro]: Le parole Lunch, Dinner e Navigate comunicano una ‘cliccabilità’ molto forte, mentre in realtà non sono selezionabili. Gli unici elementi cliccabili su questa home page sono cinque delle uova nella figura centrale in basso. Se si fa clic su un punto sbagliato del portauova si è portati a pensare che non vi siano altre informazioni disponibili oltre a quelle [poche] visualizzate. Elementi d’interfaccia oscuri riducono la qualità dell’esperienza utente e scoraggiano i visitatori di un sito. Quando le informazioni sono nascoste, le persone presumono che non ve ne siano. Al contrario, interazioni prevedibili incentivano i visitatori a esplorare senza timore di incontrare ostacoli.

7. Contenuti fumosi e sensazionalismi vacui

Uno dei problemi più gravi sul Web è che le aziende sui loro siti non vogliono presentarsi in completa onestà e dire di cosa si occupano in maniera chiara e comprensibile. Questo continua a essere una questione critica, perché gli utenti del Web sono molto impazienti e dedicano molto poco tempo a ogni pagina. Più le descrizioni sono scritte con uno stile fiorito e prolisso, più gli utenti le ignorano e si dirigono altrove. […]

Purtroppo il Web è così affogato da contenuti fumosi e verbosità astratta che gli utenti finiscono col saltare a piè pari una gran quantità di materiale. Naturalmente, maggiore è la quantità di pessima scrittura che fate subire ai visitatori del vostro sito, più li spingete a ignorare del tutto il messaggio che volete comunicare. Un contenuto inutile non solo infastidisce le persone, è anche e soprattutto la causa primaria della perdita di vendite.

La pratica di rendere i siti Web più visibili dai motori di ricerca si chiama Search Engine Optimization (SEO). Più un testo è concreto, meglio si posizionerà un sito nei risultati della ricerca. Come abbiamo visto nel capitolo precedente, gli utenti che puntano a un potenziale acquisto iniziano quasi sempre effettuando una ricerca. Ciò rende la SEO la tecnica di marketing numero uno per i siti Web, e utilizzare parole chiare e semplici è la tattica di SEO principale, dato che quelle sono le parole che gli utenti immettono nei motori di ricerca.

Un linguaggio fumoso non solo non offre alcun vantaggio mentre gli utenti stanno visitando il vostro sito, ma può persino impedire agli utenti di trovare il sito, poiché quei siti che si servono di un linguaggio più semplice avranno una posizione migliore nell’elenco dei risultati forniti dal motore di ricerca.

8. Contenuti troppo densi e testi difficili da scorrere rapidamente

Fitti blocchi di testo sono uno dei fattori principali che fanno allontanare gli utenti del Web. L’aspetto scialbo e uniforme di una pagina piena di testo suggerisce immediatamente ai visitatori che dovranno faticare non poco per estrapolare le informazioni di loro interesse. […] Spesso la prima impressione è che non valga la pena di perderci tempo.

Gli enti governativi sono in genere i maggiori esponenti di questa categoria di siti. Forse perché i dipendenti statali sono abituati a lavorare con documenti lunghi e densi, scritti sostanzialmente per uso interno e fortemente conditi con terminologia burocratica specializzata. Quando gli enti governativi riducono l’uso di tale terminologia, credono di aver reso i contenuti più fruibili per l’utente Web medio. Ed è così, ma non è sufficiente. Il burocratese va ridimensionato parecchio. Questo è un classico esempio di problema di usabilità provocato da designer e autori troppo chiusi nella loro cultura interna per riconoscere l’enorme divario che la separa dal resto del mondo là fuori.

Il testo sul Web dovrebbe essere breve, facile da scorrere e da comprendere. In genere per il Web si dovrebbero impiegare la metà delle parole che si userebbero su carta. Se ci si rivolge a un pubblico vasto e diversificato che comprende persone con poca o nessuna istruzione, meglio ridurre al 25% le parole da utilizzare rispetto a quanto si farebbe su carta. E nello scrivere per il Web è sempre preferibile cominciare con le conclusioni, in modo che sia sufficiente leggere anche solo la prima riga o due per capire il succo del messaggio. Fin quando i contenuti sul Web non saranno scritti in maniera chiara e concisa, questo rimarrà un grave problema di usabilità.

The Author

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3 Comments

  1. Ottima segnalazione. e soprattutto ottima lettura.
    Di Jakob Nielsen ho letto Web Usability, l’edizione del 2000 e devo dire che mi è servito molto in ambito lavorativo.
    Libro consigliato a tutti quelli che progettano pagine per il Web. Almeno si vedrebbero meno “schifezze” in giro per la rete.

    Una cosa sulle finestre Pop Up, fastidiosissime, il 99% dei pulsanti CHIUDI non funzionano o erroneamente (casualmente) ti portano al link di riferimento del Pop up

  2. Juri: Di Jakob Nielsen sto anche leggiucchiando un vecchio testo, Usability Inspection Methods (curato insieme a Robert L. Mack), che trovo interessante specie per le considerazioni sull’osservazione, la predizione e l’analisi dei problemi di usabilità e gli esempi su come agire su un’interfaccia per venire incontro / superare eventuali ostacoli di usabilità.

    Una cosa sulle finestre Pop Up, fastidiosissime, il 99% dei pulsanti CHIUDI non funzionano o erroneamente (casualmente) ti portano al link di riferimento del Pop up

    Già, oppure ne generano altre. Per non parlare di una razza particolarmente insidiosa di finestra pop-up, che non è una vera finestra, ma è più un pannello che si sovrappone alla finestra principale, di solito mostrando insulse pubblicità, e spesso coprendo interamente la parte di finestra su cui si sta operando (per esempio compilando un form o immettendo i codici che appaiono nei CAPTCHA). È una grossa interferenza, che mi irrita non poco.

    Ciao,
    Riccardo

  3. Fastidiosissime e irritanti soprattutto quando è impossibile chiuderle. Per non parlare dei siti dei maggiori quotidiani, (per i quali l’usabilità è l’ultima delle prerogative), dove il link, prima di portarti alla notizia, carica una pre-pagina pubblicitaria.
    Fortuna che esistono i Feed RSS!!!

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