Nelle ultime ventiquattro ore Twitter è stato un caso esemplare di faux pas. Per la serie: non basta avere un servizio di grande successo, occorre saperlo gestire cercando possibilmente di non spararsi su un piede.

La cronaca degli eventi è ben riassunta da questo post su TechCrunch — e prontamente traduco (i miei commenti e chiarimenti in parentesi quadre):

Problema 1: Twitter elimina l’opzione di poter visualizzare le @risposte indirizzate a persone che non seguiamo. [Ovvero: se io seguo Pippo ma non Paperino, non vedrò le risposte che Pippo scrive a @Paperino]

Perché non è stata una buona cosa: Perché era solo un’opzione, non l’impostazione di default. Agli utenti non piace mai vedersi eliminare delle opzioni. Perché togliere quell’opzione? Ci arriviamo fra un momento.

Problema 2: Twitter scrive un post sul blog ufficiale spiegando che il cambiamento “rispecchierà in maniera migliore” come le persone utilizzano Twitter. Si dice che questa scelta è basata su pattern di utilizzo e feedback ricevuto.

Perché non è stata una buona cosa: Ma Twitter non ha imparato nulla da Facebook in questi anni? Se dovete effettuare un cambiamento, anche se siete sicuri che sia una mossa giusta, fatelo sapere all’utenza prima di renderlo effettivo. È una regola valida anche se non avete alcuna intenzione di discutere il cambiamento che state per apportare […]

Problema 3: Alcuni dipendenti di spicco di Twitter iniziano a scrivere messaggi in cui manifestano disaccordo sul cambiamento. Ciò comprende tweet di incertezza da parte del CEO Evan Williams.

Perché non è stata una buona cosa: Se state davvero facendo quella che credete sia la mossa giusta, non mostrate indecisione, né ciurlate nel manico, specialmente nel luogo che avete creato perché tutti leggano pubblicamente i vostri pensieri. Gli utenti si accorgeranno di questo atteggiamento e le cose non potranno che peggiorare.

Problema 4: Twitter scrive un post il giorno dopo, che contiene questa frase: “Il team di ingegneri mi ha ricordato che vi erano dei gravi motivi tecnici che avrebbero portato all’eliminazione di quella opzione o a una completa revisione della stessa”.

Perché non è stata una buona cosa: Queste parole avrebbero dovuto essere scritte in occasione del primo post sulla questione. Di più: avrebbe dovuto essere l’argomento principale del primo post. Adesso l’impressione è che Twitter sia stato intenzionalmente fuorviante sul motivo dell’eliminazione di quell’opzione. […] Discutendo di tale cambiamento con altre persone, tutti ci siamo trovati d’accordo sul fatto che sia dovuto a ragioni di scala [ovvero: Twitter non riesce a stare al passo con la progressiva espansione del servizio]. Se tutti ne siamo al corrente, perché un co-fondatore della compagnia deve avere qualcuno che ‘glielo ricorda’? Chiaramente non è questo il caso. E non essere aperti e onesti su questo punto fin dal principio è stato un errore.

Problema 5: Twitter è offline per un’operazione di manutenzione programmata — la seconda in una settimana, nel bel mezzo di un giorno lavorativo [leggi: di alto traffico].

Perché non è stata una buona cosa: Pessima tempistica. Gli utenti volevano discutere quel nuovo post e fornire feedback a Twitter usando Twitter, ma non hanno potuto farlo.

Problema 6: Twitter scrive un terzo post a distanza di poche ore annunciando di star tornando sui propri passi e annullando le modifiche — ma non del tutto.

Perché non è stata una buona cosa: Fare qualcosa a metà non è mai una buona idea. Se cambiate qualcosa o non cambiate nulla, ciò può irritare alcuni utenti. Ma effettuando un mezzo cambiamento si finisce con l’irritare tutti.

Problema 7: Il risultato del ‘mezzo dietro-front’ è una situazione che rende il servizio ancor più complicato. [Sì, perché ora pare che se l’Utente 1 digita espressamente @Utente 2 quando risponde a Utente 2, quella risposta sarà visibile anche a chi non segue Utente 2, mentre premendo il pulsante dell’interfaccia di Twitter per rispondere a Utente 2, o usando la funzione di risposta dei vari client di Twitter che formattano automaticamente la risposta con @ seguito dal nome dell’utente, tale risposta non sarà visibile a chi non segue l’Utente 2. L’ho detto che era complicato!]

Perché non è stata una buona cosa: Perché non segue il principio cosiddetto Keep It Simple, Stupid (ovvero l’obiettivo del design deve essere la semplicità, senza inutili complessità). Twitter è nato all’insegna della semplicità. La semplicità è alla base della crescita e dello stesso DNA di Twitter. Ora Twitter sta cercando di calmare i propri utenti attraverso ulteriori modifiche inutilmente arzigogolate, e non è una buona idea secondo me. Yoda diceva: “Provare no! Fare! O non fare. Non c’è provare!”

Problema 8: Un server è caduto, rendendo Twitter inutilizzabile per parecchie ore.

Perché non è stata una buona cosa: È la beffa dopo il danno, per così dire. 

Siamo d’accordo: non a tutti interessa Twitter e men che meno i suoi problemi, ma l’esempio rimane e va sottolineato a prescindere dai particolari. È innanzitutto un problema di design, di progettazione. Twitter toglie un’opzione che, a giudicare dalla reazione di massa, era incredibilmente utile per gli utenti. E io mi aggiungo al coro: ho potuto seguire e ‘conoscere’ persone interessanti perché ho visto il loro nome utente menzionato da persone che già seguivo. Non è forse questo uno dei capisaldi del concetto di ‘network’? Se isolo i nodi, che caspita di rete pretendo di ottenere? Twitter toglie un’opzione per un motivo preciso, che però non dichiara apertamente, o ne parla comunque in maniera goffa. Una tale gestione delle pubbliche relazioni dimostra immediatamente una cosa: dilettantismo. A prescindere che le persone coinvolte siano dilettanti o meno. Questo crea inutili sospetti e, in ultima analisi, un velo di sfiducia nel rapporto fra utente e servizio. Infine, il tornare sui propri passi a seguito della scontentezza generale è una buona cosa, ma ripristinando la situazione precedente, non inserendo un livello di complessità totalmente fuori luogo cercando di salvare capra (i limiti tecnici di Twitter) e cavoli (gli utenti furiosi). Non avvisare di queste modifiche è stato un altro passo falso abbastanza grave, a mio avviso.

Da utente di Twitter, posso dire che il cambiamento si nota: meno traffico e meno ‘conversazioni’ — o meglio, questa è la percezione in superficie. In realtà è una situazione filtrata a priori, e molti messaggi non appaiono più perché sono rivolti a persone che non seguo. La sensazione è un po’ strana e l’esperienza è diversa da prima.