Facendo un po’ d’ordine nella mia libreria sovraccarica, mi sono imbattuto nella mia piccola collezione di manuali. Fra di essi, il Manuale Utente del PowerBook 5300, il Manuale di Apple Remote Access, il Manuale di Riferimento del Software di Sistema [del PowerBook 5300], il Manuale Utente del PowerBook G4 (Titanium e Aluminium), tutta la manualistica a corredo del Newton MessagePad 2000, nonché altri manuali che non ho avuto cuore di buttare, come quello di una vecchia stampante HP DeskJet 550C che non possiedo più, per non parlare dei manuali di Word ed Excel 2.0, il manuale di Windows 3.1, il manuale del DOS 6.22, e altro materiale che nemmeno ricordavo di avere, come il manualetto di Equation Editor (104 pagine).

Tutti questi libri hanno un paio di denominatori comuni: sono cospicui e ben scritti. Mi sono messo a sfogliarne alcuni e non ho potuto fare a meno di notare la qualità della documentazione e la chiarezza nello spiegare anche le cose forse più banali nei minimi dettagli. Quando si dice ‘a prova di idiota’. Un esempio ancora più lampante, anche se più oscuro, è il manuale utente del Cambridge Z88, un computer ultraportatile prodotto nel 1988 e ideato da quel Sir Clive Sinclair che produsse il famoso ZX Spectrum. Il volume in questione supera le 200 pagine e spiega in maniera chiara e discorsiva tutto quel che c’è da sapere per l’utilizzo di questo computer.

I manuali che accompagnano i Mac e i PC di oggi, ma anche dei sistemi operativi e delle principali suite software, sono tutta un’altra cosa — e non è un complimento. A parte che oggi quel tipo di manualistica è scomparso. Prima si trovava il volume, poi si è passati a inserire un CD-ROM contenente la documentazione in formato elettronico, poi si è passati al foglietto che riporta una serie di siti Web dove trovare la documentazione necessaria. Intendiamoci, non sto auspicando il ritorno dei volumi cartacei, ingombranti e costosi da produrre. A me i file PDF vanno benissimo. Sto auspicando il ritorno di quella qualità e chiarezza che contraddistingue la manualistica di una quindicina d’anni fa.

Esistono indubbi vantaggi nell’avere un manuale in formato elettronico, e ancor più avendo un’intera sezione di un sito dedicata alla documentazione. Alcuni di tali vantaggi comprendono la facilità di ricerca e consultazione, e un continuo aggiornamento del materiale. Ma riscontro anche degli inconvenienti. Anzitutto la lettura di un testo sullo schermo del computer può essere molto più stancante per la vista; un altro inconveniente è la dispersione. Un manuale segue uno schema, una scaletta, un filo logico, e poi in fondo si trovano gli indici, che permettono all’utente di ricercare informazioni in maniera non sequenziale. Su Internet si trovano (parlo di Apple e Microsoft) le Knowledge Base che sono sostanzialmente indici senza manuale. (E se si vuole completezza di informazioni occorre cercare in lingua inglese, perché non tutti gli articoli sono tradotti in altre lingue, e l’italiano è un po’ la Cenerentola della situazione). Certo, ci sono anche i manuali per i singoli prodotti, in formato PDF, pronti da scaricare. Ne ho letti alcuni, e lo standard qualitativo è sceso in maniera percepibile. Sono manuali più aridi, più superficiali, che si concentrano sugli aspetti più importanti ma tralasciano (o danno per scontati) tutti quei dettagli e aspetti minori che i manuali di un tempo trattavano con stile e attenzione.

Suppongo che a dettare questo cambiamento siano state ragioni di ordine economico (una volta i manuali erano redatti da professionisti di scrittura tecnica; oggi onestamente non saprei dire da quel che leggo), ma anche culturale: la penetrazione del personal computer a livello domestico alla fine degli anni Ottanta era assai differente da quella odierna. È probabile che i manuali dell’hardware dell’epoca rispecchiassero la ‘novità’ dell’oggetto computer, pertanto ne spiegavano minuziosamente il funzionamento come fosse un nuovo complicato elettrodomestico. I manuali odierni danno per scontato molti concetti base (i dispositivi di puntamento, certe metafore e azioni dell’interfaccia utente, ecc.) e soprattutto danno per scontato che l’utente abbia già visto e adoperato un computer. Che sia l’approccio giusto, malgrado la grande penetrazione dell’informatica oggi, non ne sono del tutto convinto. Nei miei passati interventi di assistenza, la stragrande maggioranza dei problemi in cui incappavano gli utenti erano legati proprio a quei concetti base che manuali e guide odierne danno per scontati. Malgrado la semplicità dell’interfaccia grafica del Mac rispetto alla concorrenza, molti utenti continuano a confondersi o a perdersi in un bicchier d’acqua (specie se provenienti da altre piattaforme). In questi casi è vero che occorre saper cercare le informazioni in Internet (oggi è imperdonabile non saperlo fare), ma avere l’appoggio di un manuale ben scritto e articolato — non importa in quale formato, cartaceo o elettronico — è a mio avviso fondamentale. Spesso l’utente in panne non sa esattamente che cosa cercare: un buon manuale serve, fra le altre cose, a orientare l’utente sprovveduto, fornendo una serie di contesti in cui iniziare le ricerche.